Plattform und Lösungen/Services

Qualitätssicherung

Unsere Qualitätssicherung arbeitet sowohl mit Kunden als auch internen Schulungs-, Produktentwicklungs- und Support-Management-Teams zusammen, um zu erfahren, wie Kunden unsere Support-Leistungen nutzen.

Unsere Qualitätssicherung ist das Bindeglied zwischen Kunde und Management-Team und setzt sich für die Kunden als Fürsprecher ein. Wir werten die Rückmeldungen unserer Kunden aus Umfragen und anderen Kundenkontakten aus, um zu verstehen, wie unsere Services bereitgestellt werden, wie effizient unsere Reaktionen sind und wie sie sich auf den Prozess auswirken.

Bereiche der Qualitätssicherung

Prozess-Management

Unsere Qualitätssicherung prüft Prozessdokumente laufend auf Aktualität, um sowohl intern als auch extern eine gleichbleibend hohe Servicequalität zu gewährleisten. Unser Lern-Management-System (LMS) sorgt dafür, dass unsere Mitarbeiter individuell für geeignete, rollenspezifische Prozesse geschult werden. Außerdem behält das LMS den Überblick, um zu gewährleisten, dass bestehende Prozesse wiederholt bzw. neue Prozesse fristgerecht geschult und interne Compliance-Vorgaben und externe Qualitätszertifikate erfüllt werden.

Qualitätsmanagement

Jeder Kundenkontakt unseres Support-Teams wird digital aufgezeichnet. So wird sichergestellt, dass die Leistungen gleichbleibend gut sind. Unser Customer-Relationship-Management-System (CRM) erfasst Chat-Protokolle und E-Mails und zeichnet ein- und ausgehende Telefonate auf. Unsere Qualitätssicherung nutzt diese Aufzeichnungen zu Schulungszwecken. Alle unsere Mitarbeiter werden mindestens zweimal im Monat über alle Medien überprüft und beurteilt. Die Bewertung erfolgt anhand einer standardisierten Leistungskennzahl (Key Performance Indicator, KPI).

Kundenzufriedenheit

Unsere Qualitätssicherung führt im Rahmen des Ticketing-Prozesses Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch. Wir möchten von Ihnen wissen, was Ihnen gefallen hat und wo wir uns verbessern müssen. Diese Umfragen werden von der Qualitätssicherung geprüft und nachbearbeitet. Die Umfragedaten leiten wir an das Produktmanagement und an Entwicklungsteams weiter.

Leistungsbeurteilung

Die Qualitätssicherung berichtet an das Intralinks-Management-Team. Wir arbeiten mit verschiedenen Leistungskennzahlen. Für diese werden in regelmäßigen Abständen Berichte erstellt. Wir sind immer auf der Suche nach neuen Verfahren zur Bewertung unserer Leistung.