Plataforma y soluciones/servicios

Servicios de soporte a la calidad

El equipo de Servicios de soporte a la calidad (QSS) trabaja con los clientes y equipos internos de capacitación, desarrollo de productos y administración del soporte para entender cómo utilizan los clientes la infraestructura de soporte.

El equipo de Servicios de soporte a la calidad actúa como vínculo entre el cliente y el equipo de administración y, con frecuencia, aboga por la experiencia del cliente. Evaluamos las opiniones de los clientes (a través de encuestas y otras interacciones) para ver cómo estamos brindando nuestros servicios y conocer la eficacia de nuestras respuestas y el impacto en los procesos.

Áreas de Servicios de soporte a la calidad 

Administración de procesos

El equipo de Servicios de soporte a la calidad (QSS) revisa continuamente la documentación para comprobar que esté actualizada. Esto permite a los equipos brindar soporte de calidad, tanto interno como externo. Nuestro Sistema de administración del aprendizaje (LMS) garantiza que los agentes reciban capacitación individual en los procesos específicos para el rol que desempeñan. El LMS también supervisa a los agentes para confirmar que repasen los procesos existentes o reciban capacitación en los procesos nuevos de manera oportuna, y satisface nuestros requisitos de cumplimiento internos y las certificaciones de calidad externas.

Administración de la calidad

Todas las interacciones del equipo de soporte con los clientes se registran digitalmente para ayudar a los equipos a desempeñarse siempre de manera eficaz. El sistema de Administración de las relaciones con los clientes (CRM) capta los intercambios por chat y la correspondencia por correo electrónico, y graba las llamadas telefónicas entrantes y salientes. El equipo de QSS utiliza los registros de estas interacciones para colaborar con la capacitación de los agentes. Todos los agentes se evalúan al menos dos veces al mes, en cada medio, y se califican en función de un indicador clave del rendimiento (KPI) estandarizado.

Administración de la experiencia del cliente

Como parte del proceso de administración de boletas de soporte, el equipo de QSS realiza encuestas en nuestra base de clientes para verificar la experiencia del cliente. Queremos saber qué les agradó y qué necesitamos mejorar. El equipo de QSS es responsable de la revisión y el seguimiento de estas encuestas. Las encuestas también nos permiten aportar datos a los equipos de administración y desarrollo de productos.

Administración del rendimiento

El equipo de QSS proporciona informes al equipo de administración de Intralinks. Supervisamos y medimos diversos KPI. Los informes correspondientes se realizan con varias frecuencias diferentes. Buscamos constantemente detectar tendencias que nos ayuden a evaluar nuestro rendimiento.