Plateforme et solutions / Services

Services d’assistance qualité

Notre équipe QSS collabore avec nos clients en même temps qu’avec nos services de formation interne, de développement des produits et de gestion de l’assistance pour comprendre comment nos clients utilisent notre infrastructure de soutien.

L’équipe QSS assure la liaison entre le client et la direction, servant souvent de porte-parole du client. Nous évaluons les commentaires des clients – enquêtes et autres interactions – pour comprendre comment nos services sont fournis, ainsi que l’efficacité de nos interventions et les conséquences de nos processus.

Domaines des Services de soutien à la qualité (QSS)

Gestion de processus

L’équipe QSS examine en permanence les documents de processus pour s’assurer qu’ils sont à jour, permettant aux équipes de fournir une assistance qualité systématique en interne et en externe. Notre Système de gestion des formations (LMS) garantit que nos agents sont formés individuellement aux processus appropriés en fonction de leur rôle. Notre LMS contrôle également nos agents en fonction de critères précis, confirmant qu’ils examinent les processus existants ou qu’ils sont formés à temps sur les nouveaux processus, et il répond à nos critères internes de conformité ainsi qu’aux certifications externes de qualité.

Gestion de la qualité

Toutes les interactions de nos équipes d’assistance avec les clients sont enregistrées numériquement afin d’aider les équipes à fournir en permanence un service réactif. Notre système de Gestion de la relation client (CRM) enregistre les échanges de chat et la correspondance email, ainsi que les appels téléphoniques entrants et sortants. L’équipe QSS utilise les enregistrements de ces interactions pour former nos agents. Tous les agents sont examinés au moins deux fois par mois, par chaque modalité de communication, et une note est attribuée selon un indicateur de performance clé (KPI) normalisé.

Gestion de l’expérience client

Dans le cadre du processus de prise en charge des demandes d’assistance, l’équipe QSS effectue des enquêtes auprès de notre clientèle, vérifiant la qualité de l’expérience client. Nous souhaitons savoir ce que vous avez apprécié, et ce qui doit être amélioré. L’équipe QSS est responsable de l’examen et du suivi de ces enquêtes. Les enquêtes nous fournissent aussi des données destinées à nos équipes de gestion de produit et de développement.

Gestion des performances

L’équipe de QSS fournit des rapports à la direction d’Intralinks. Nous surveillons et mesurons différents KPI. Les rapports sur ces indicateurs sont réalisés fréquemment. Nous cherchons en permanence à détecter des tendances pour nous aider à évaluer nos performances.