Plataforma e soluções / Serviços

Serviços de suporte à qualidade

A equipe de Serviços de Suporte à Qualidade (QSS) trabalha com nossos clientes e as equipes internas de gestão de treinamento, desenvolvimento de produtos e suporte para entender como esses clientes estão utilizando a nossa infraestrutura de suporte.

A equipe de Serviços de Suporte à Qualidade atua como ligação entre o cliente e a equipe de administração, agindo muitas vezes como defensora da experiência do cliente. Avaliamos o feedback do cliente – pesquisas e outras interações com o cliente – para entendermos como os nossos serviços estão sendo fornecidos, assim como a eficácia das nossas empresas e o impacto no processo.

Áreas de serviços de suporte à qualidade

Gestão de processo

A equipe de QSS analisa continuamente os documentos de processo para verificar se estão atualizados, permitindo que as equipes forneçam suporte de qualidade consistentemente de forma interna e externa. Nosso Sistema de Gestão de Aprendizado (LMS) garante que os nossos agentes sejam treinados individualmente sobre processos apropriados e específicos da função. Nosso LMS também acompanha os nossos agentes em relação à grade – confirmando que estão analisando nossos processos atuais e/ou o treinamento sobre estes em tempo oportuno – e atende aos nossos requisitos internos de conformidade e certificações externas qualidade.

Gestão da qualidade

Todas as interações da nossa equipe de suporte com os clientes são gravadas eletronicamente, para ajudar as equipes a proporcionar desempenho consistente com grande capacidade de resposta. Nosso sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) captura bate-papos e correspondência por e-mail, além de gravar telefonemas dados e recebidos. A equipe de QSS utiliza as gravações dessas interações para ajudar no treinamento dos nossos agentes. Todos os agentes passam por avaliação pelo menos duas vezes por mês, em cada mídia, e a pontuação se baseia em um Indicador-Chave de Desempenho (KPI) padronizado.

Gestão da experiência do cliente

Como parte do processo de emissão de tíquetes de atendimento, a equipe de QSS pesquisa a base de clientes, conferindo sua experiência com o cliente. Queremos saber do que você gostou e o que precisamos melhorar. A tela de QSS é responsável pela análise e acompanhamento dessas pesquisas. As pesquisas também nos ajudam a fornecer dados às nossas equipes de gestão e desenvolvimento de produtos.

Gestão do desempenho

A equipe de QSS fornece relatórios à equipe de administração da Intralinks. Monitoramos e avaliamos diversos KPIs. Os relatórios sobre tais KPIs são gerados em diversas periodicidades. Buscamos constantemente as tendências que nos ajudem a avaliar o nosso desempenho.